INTERVIEW

インバウンド対応を意識し始めたのはいつ頃でしょうか？

明確に増加を感じたのは、2年ほど前です。格安航空便の増加やビザの緩和などをはじめ、日本が外国人観光客の誘致に動き始めたことが要因の1つかと思います。やはり、はじめに感じたのは言語対応の難しさです。レンタカーサービスの契約や保険の書類は、英語で記述したものを用意することで対応していましたが、口頭で質問された際に答えることが難しく、電話通訳を導入しました。これが、1年ほど前です。

レンタリース東海様には、どのような外国人が来ているのでしょうか？

当店にいらっしゃるお客様は、香港と台湾の方が多いです。平均すると、およそ1日5組程度、外国人のお客様にご来店いただいております。時期に左右されず、毎日コンスタントにいらっしゃっています。レンタカーで向かう目的地としてよく耳にするのは、名古屋城や飛騨高山、白川郷、伊勢志摩などです。愛知県内に限らず、かなり広い範囲でご利用いただいている印象です。

どのような場面で、通訳の必要性を感じますか？

外国人観光客を接客する上で、どうしても説明が必要な場面が、大きく2つございます。1つ目に、出発時の説明です。ETCの利用法や高速道路上の対応レーンについて、他には、ガソリンを満タンにして返却するルールや延長時の対応などです。海外とは異なる日本の交通ルールも説明しています。海外の道路は無料であるところも多いので、日本の高速道路が有料であることを知らないお客様もいらっしゃいます。2つ目に、帰着時のトラブル対応です。車体に傷がついてしまった場合の、事故の状況や保険、補償の説明などで、緻密で正確な対応が必要となります。ここは、お客様自身も不安に感じることが多いので、丁寧な接客を心掛けています。

SMILE CALL（スマイルコール）導入のきっかけや経緯についてお伺いできればと思います。

お客様を待たせてしまう場面が増えたことがきっかけです。1年ほど前に電話通訳を導入し、言語対応していたのですが、続々と外国人のお客様が増えていったこともあり、よりスムーズな対応方法を探していました。そうして見つけた中の1つが、SMILE CALL（スマイルコール）でした。 ―導入時、現場スタッフの反応はいかがでしたか？ 大変好評でした。電話通訳と違い、受話器を受け渡す手間も、時間も省くことができ、お客様とスタッフとオペレーターの3者で同時に、顔を見て話すことができるため、リアルタイムに接客を行うことができました。アプリの操作も直感的で分かりやすく、導入に対する不安はありませんでした。

SMILE CALL（スマイルコール）を導入することで、どのようなことを解決したいですか？

外国人旅行客にレンタカーを提供し、快適にご利用いただくのはもちろんですが、観光地の見どころやユニークな文化も一緒に伝えたいと考えております。今までは、言葉を伝えるだけで精一杯でしたが、SMILE CALL（スマイルコール）であれば、お客様の顔を見ながら話すことができるので、こちらから積極的に提案していきたいと思います。

インバウンドに向けて、今後の展望や挑戦したいことはございますか？

先ほども少しお話しましたが、地域のPRをお手伝いできれば、と考えています。例えば、もっと『食文化』の魅力を発信する企画を作ったり、観光施設やテーマパークの入場券などをセットにしたプランなどを企画して、この地域の情報を伝えていきたいです。そうした取り組みを行えば、また名古屋や日本に来たいと思ってもらえるのではないかと考えます。