INTERVIEW

来店される海外ゲストについて教えてください

来店されるお客様全体の約１０％が外国人のお客様です。1か月あたり、およそ３０組～４０組の外国籍のお客様がいらっしゃいます。外国人客の大半がアメリカ系の方々で、他には、まだ割合としては少ないのですが、中国や韓国、台湾などのアジア圏の方々、そしてヨーロッパ系のお客さまもいらっしゃいます。溜池サービス店は、アメリカ大使館の近くに立地しており、週２日アメリカ大使館の宿舎に出張店舗という形でスペースをお借りして営業しているため、アメリカ系のお客様をはじめ、多くの外国人客の皆さまにご利用いただいております。

訪日外国人のお客様対応で意識されている事があればお伺いしてもよろしいでしょうか。

海外のお客様の対応の際には、笑顔を常に意識しています。日本人のお客様を接客する際には、丁寧な接客が好まれる傾向があるのですが、外国人のお客様は、日本人のお客様に接するときのような、丁寧な接客よりも、明るい接客を好まれることが多いです。よって、母国語でのコミュニケーションができない分、顔や表情をいつも以上に意識し、笑顔で接客することを心がけています。笑顔で接客することで、外国人のお客様に満足いただき、そこからリピーターとなったお客様も多くいらっしゃいます。

スマイルコールをご導入いただいた経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか。

近年、外国人のお客様の割合が増えた一方で、店舗で英語を話すことができるスタッフがほとんどおらず対応に困っていました。以前は、英語の簡単なマニュアルの作成、メニュー表の翻訳、そして英語を少し話すことができるスタッフによる接客でカバーしていました。しかし、英語を話すことができるスタッフが休みを取っただけで、外国人のお客様に対するサービスに質が下がってしまうことを、問題に感じていました。質の高いサービス提供するためには、お客様との密なコミュニケーションは必須だと考えており、その解決策として通訳アプリスマイルコールをご紹介いただき、導入を決めました。

実際、どのようなシーンでスマイルコールをお使いですか。

クリーニングの細かな要望をお伺いする際に、積極的にスマイルコールを使用させていただいています。店舗スタッフの大半は、英語を話すことができません。しかし、外国人のお客様の接客経験が培われてくると、どのようなご要望をお持ちなのか、というところまでは、理解できるようになります。ところが、汲み取ったご要望の答え合わせする際、外国人のお客様に正確な英語で伝えることができず、納得のいくサービス提供に繋がっていませんでした。そのような問題の解決のために、利用させていただくことが多いです。 以前、クリーニング店ではお預かりすることができない、下着類をお持ちいただいた外国人のお客様がいらっしゃいました。無料の翻訳アプリなどを使用し、下着はお預かりできない旨をお伝えしようと思いましたが、外国人のお客様にはうまく通じませんでした。そこで、スマイルコールの導入後は、顔と顔を向き合わせた通訳を行っていただくことで、専門的な用語や細かなニュアンスもお伝えすることが可能になり、それ以降、海外のお客様がいらっしゃった際には積極的にスマイルコールを使用させていただいています。

今後の取り組みなどお聞かせください。

スマイルコールを積極的に使用し、気軽に海外のお客様にご来店いただけるような店作りをしていきたいと考えています。現在は、店舗の前に英語のポスターを掲示するなど、外国人のお客様を積極的に受け入れていこうとしています。外国人のお客様に対するサービスの向上を通じて、外国人のリピーターを獲得できればと考えています。また、２０２０年には、東京でのオリンピックの開催が決定しているため、初めて日本を訪れる方が増えると思います。そのような初めてのお客様にも、気軽にご来店いただけるような店の雰囲気作りを目指して、店舗の改善を続けていきたいと思います。