INTERVIEW

新生銀行本店にはどのくらい外国人がいらっしゃいますか。

来店する方全体の２割から３割が外国人で、アジア系や欧米系など、さまざまな国のお客さまがいらっしゃいます。英語のみの対応ですので、それをご理解いただいているお客さまが対象となります。

外国人のお客さまはどのような目的でご来店されますか。

口座開設、住所変更、海外送金、仕送り受け取りの手続きが多いです。HPに英語対応可能と表記していますので、それを見てご来店される方が大半です。逆によほどのケースでない限り、英語が話せない方がいらっしゃることはありません。お越しいただく外国人の多くは日本に居住されている就労者または、学生です。海外のご家族への送金や、海外からの送金の受け取りの手続きのサポートを行うことが多くあります。

SMILE CALL（スマイルコール）をご導入いただいた経緯を教えてください。

外国人が多くいらっしゃる本店には、英語を話せるスタッフを３名ほど配属しておりますが、全員が接客中というケースもあり、並んでお待ちただいているお客さまを、長時間待たせてしまうことがありました。そこで、英語が得意でないスタッフでも、外国人のお客様対応ができることを目指して、SMILE CALL（スマイルコール）の導入を決めました。

実際に現場ではどのように使われているのでしょうか。

導入当初は、不慣れなこともあり、繋がったオペレーターにかなり頼っておりました。SMILE CALL（スマイルコール）を介して、何回もやり取りした後に、実はご要望に添えない、ということがわかり、お客さまに怒られてしまうこともありました。そこで、事前にどのような目的でご来店されたかを伺うヒアリングシートと、SMILE CALL（スマイルコール）とを組み合わせて使う工夫をしたところ、迅速な対応が可能になり、お客さまに感謝の言葉をいただけることも多くなりました。 特に、外国人のお客さまで、あまり時間がない方に対し、英語スタッフが全て接客中であっても、SMILE CALL（スマイルコール）を用いれば、別のスタッフが対応できるのには、メリットを感じています。以前であれば、30〜40分お待たせしていたところを、迅速に対応でき、お客さまから「ありがとう」という感謝のお言葉をいただきました。電話通訳とは違って、Face to Faceで通訳いただけることから、自分の伝えたいことを伝え、自分が求めた答えが返ってくることが外国人のお客さまにも好評いただいているポイントではないかと考えています。

SMILE CALL（スマイルコール）を利用することで、お客様にお喜びいただけたエピソードはありますか。

２つあります。１つ目は、緊急の用件でいらっしゃったお客さまに迅速な対応ができたこと。キャッシュカードをなくし、慌てて銀行にいらっしゃったお客さまに対し、英語スタッフの手が空いていなくても、「キャッシュカードをすぐに止めさせていただきます」とご案内できるたことで、お客さまの不安をいち早く和らげることができました。 ２つ目は銀行業務以外の相談もしていただけるようになったことです。「実はこういったところに行きたいと思っているんですが」という相談をオペレーターを通して受け、丁寧な対応に非常に喜んでいただくことが増えました。これもコミュニケーションが円滑にできている証拠だと考えております。 今後も、現在のサービスの拡大はもちろん、外国人のお客さまに対しても安心してご利用いただけるサービスの向上を目指して参ります。