INTERVIEW

沖縄の外国人観光客の状況はいかがでしょうか。

沖縄全体ではアジア系の方が外国人観光客全体の約85%を占めています。その内訳としては台湾30%、中国20%、韓国20%、香港15%、その他15%といった印象です。ですが、当ショップの商品購入者では少し違い、中国75%、韓国15%、台湾3%、その他7%といった内訳になります。

沖縄に来ている割合と購入者の割合では大きく異なりますが、何が要因ですか。

クルーズ船の影響が一番大きいと思います。沖縄では、クルーズ船の入港の増加に伴い、台湾の割合が増えています。ですが、当ショップの立地上、クルーズ船のお客様が直接いらっしゃるケースが少なく、宿泊者の割合に近くなっているので、違いが生じています。

沖縄に来る外国人観光客の目的は何でしょうか。

主に買い物です。 ドラッグストアやドン・キホーテの袋を抱えた人を港ではたくさん見ます。首都圏では爆買い終息という認識が広がっているかもしれませんが、沖縄では電化製品や高額商品以外の日用品メインの買い物目当てに来る方がまだまだ多いです。

スマイルコールをご導入いただいた経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか。

日々増えていく訪日外国人観光客の対応に困ったためです。 沖縄では観光産業が特に盛んなため、ホテル・小売店は常に人材不足になっていました。それに合わせて、外国語に対応できるような人材の採用は難しく、課題となっていました。 その打開策としてスマイルコールをご紹介いただき、導入を決定いたしました。

スマイルコール導入の前後で何か店舗での変化は有りましたでしょうか。

40代、50代の店舗スタッフの外国人観光客に対する苦手意識がなくなりました。 導入以前は外国人観光客が来ると必ずマネージャーの私（名城氏）が店舗スタッフに呼ばれ、対応していました。 しかし、導入後はスマイルコールがある安心感から、簡単な声掛けができるようになりましたし、外国人のお客様に対しスマイルコールを用いて積極的に商品の説明などを行うようになりました。

外国人観光客を接客される際、どのような場面でお困りですか。

体験型のイベントの説明の時に困ります。琉球村内でのケースですが、シーサーの色塗りなどの体験を実施しています。わかりやすいように多言語POPなどを作っていますが、正確に案内しようとすると、どうしても口頭で説明が必要になります。多言語POPだけでは限界があると感じています。

実際にはどのようなシーンでスマイルコールをお使いですか。

高額商品の説明・質問回答・金額交渉といった商談で利用しています。宝石サンゴという水深100メートル以上にしか無いサンゴをアクセサリーなどに加工した商品があります。外国人観光客の方には非常に興味を持っていただくことが多く、質問も多いです。また、価格交渉になることも多く、そういったシーンで利用しています。中国の方が多いのでほとんど中国語での会話になり、大変重宝しています。また、当ショップはホテル内にありますので近くの観光施設についての質問も多いです。 導入前までは、そういった質問に対応することがほとんど出来なかったのですが、スマイルコール導入後は、安心して近くの案内をすることができ、お客様から「感謝」のお言葉をいただくことが増えました。

これから訪日外国人観光客を受け入れたい企業へアドバイスなどあればお願いします。

2点お伝えできることがあります。1つ目は、コミュニケーションです。言葉が通じない、コミュニケーションがとれないというだけで、外国人観光客と店舗の間に心理的な壁ができてしまいます。それをなくすことで、お客様に快適な旅行を提供できると思います。 2つ目は、マナーについてです。外国人観光客に対しマナー面での意見をよく聞きますが、きちんとお伝えすれば理解していただけますし、そもそも日本人のマナーを分かっていないだけなので、その辺りを理解して対応すればこういった問題は減らせると思います。

今後の取り組みなどをお聞かせください。

沖縄県では、日本人も含めた観光客数1000万人を目指して様々な取り組みを行なっています。そのなかで今後も増やしていくべきターゲットは、訪日外国人観光客だと考えております。そのため、受け入れる側としては、外国人観光客のニーズにあった商品、体験などを用意する必要があると思います。 琉球村グループでは全従業員の思いとして「沖縄のちむぢゅらさ文化を誇りに思い、来店するお客様にお伝えする」というところを徹底しています。 ※ちむぢゅらさ＝沖縄の思いやりとおもてなしの心 今後ますます増え続ける外国人観光客に対し、沖縄の文化をご来場いただいた方全員にお伝えすることをミッションとし、琉球村一同取り組んでいきたいと思います。