INTERVIEW

天然温泉平和島の事業内容について、教えてください。

入浴施設を中心とした、複合型レジャー施設を展開しています。館内には、エステやレストラン、読書コーナーなどもあり、日本全国から、幅広い世代のお客様にご利用いただいております。ここ数年は、日本人だけでなく訪日客向けに、羽田空港と当施設を結ぶ送迎バスも運行しております。

訪日客向けに、送迎バスサービスを始めたきっかけは、何だったのですか？

2010年、羽田空港国際ターミナルの拡大により、中国や韓国を中心に、アジア圏からいらっしゃるお客様が増加したことがきっかけです。深夜・早朝の価格が安い航空便を利用する外国人のお客様が多く、こちらのお客様向けに同時間帯の送迎バスを提供開始しました。

訪日客が増えることで、困ることはありましたか？

やはり、言語の問題で困りました。羽田空港の国際ターミナル拡大以前も、外国人のお客様が来られることはあったのですが、人数もそれほど多くなかったため、簡単な英語で対応することが出来ていました。しかし、拡大後は、特にアジア圏のお客様が増え、英語での対応が難しくなりました。中国語や韓国語の場合、聞き取ることも難しく、サービスの質を保つためにも、言語対策が必要だと考えました。

SMILE CALL（スマイルコール）の導入に至ったきっかけは何でしょうか？

先ほども少し触れましたが、英語以外の言語対応を拡充しようと思ったことがきっかけです。中国語や韓国語を話せるスタッフを確保することは難しいため、まずは、3者間での電話による通訳のサービスを導入していました。ただ、通訳にどうしてもタイムラグが発生してしまうなど、接客スピードの面であまり満足出来ませんでした。そんな時に、SMILE CALL（スマイルコール）の紹介を受けました。

SMILE CALL（スマイルコール）の強みはどこだと思いますか？

お客様とスタッフが同時に画面を見ながら通訳できる点です。3者間電話の通訳に比べ、飛躍的に接客スピードが向上しました。電話通訳の場合は、受話器を交替しながらの接客になってしまうため、どうしても時間がかかってしまいます。また、接客中のお客様はもちろん、待っている他のお客様にもなぜ時間がかかっているのか分かりづらいため、ご迷惑をおかけしていました。

どのようなシーンで、SMILE CALL（スマイルコール）をご利用いただいていますか？

受付やサービス説明でも、もちろんよく使いますが、特に交通機関の説明時に活用しています。当施設を経由して、観光へ向かうお客様も多いので、交通機関の路線や時間を尋ねられることが多いです。時間帯としては、深夜・早朝に重宝しております。の深夜・早朝便に合わせた送迎サービスを行っているので、必然的に深夜・早朝の時間帯にお客様が増え、トラブルも多くなります。そんなときに、SMILE CALL（スマイルコール）の24時間対応に助けられています。

導入によって、感じる変化はありますか？

外国人を接客することへの苦手意識がなくなったことが挙げられます。SMILE CALL（スマイルコール）導入前は、言葉が通じない難しさに加え、お客様を待たせてしまうプレッシャーもあり、あまり積極的に接客が出来ていませんでした。それに比べ、導入後は、スタッフから積極的に接客している場面を見るようになり、安心して外国人のお客様を任せることが出来るようになりました。

今後、目指すサービスについてお聞かせください。

羽田空港に近いという土地柄、旅の始まりや終わりに、当館をご利用いただくという外国人のお客様が多くいらっしゃいます。その方々に少しでも日本の体験が良い印象となるよう、SMILE CALL（スマイルコール）のようなツールを活用しながら、サービスを充実させていければと思います。