INTERVIEW

来館される外国人はどのような方でしょうか。

国立新美術館では、常設展示を持たず、さまざまなジャンルの展覧会を開催しております。その為、展覧会の内容によって外国人の方の国籍や人数がかなり変わってくるのが特徴です。例えば、「サンシャワー：東南アジアの現代美術展　1980年代から現在まで」では、アジア圏からも多く来館頂いておりますし、先日開催しました「草間彌生　わが永遠の魂」では国籍問わず多くの外国人の方の反響がございました。特に現代美術や建築は外国人の方にも人気で、「安藤忠雄展―挑戦―」に関しましては、開催前からお問い合わせもいただいております。※ 2017年10月26日時点

外国人の方はどのようにして美術館を知り、来られるのでしょうか。

主にHPからだと考えております。美術館のHPは英語、中国語、韓国語、ドイツ語、フランス語、スペイン語に対応しており、そちらをご覧の上でご来館いただくことがあります。 また、新聞社様やテレビ局様が主催される場合などは、様々な広告や告知が行われますので、かなり大きな反響がございます。

スマイルコールをご導入いただいた経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか。

検討を始めたきっかけとしては、英語で対応できないお客様の増加がございます。 ビザの緩和やその他の外国の状況により、一時期より中国や韓国のお客様がかなり多くなりました。以前は英語で問題なく対応できておりましたが、母国語（中国語・韓国語など）のみを話す方への対応が課題となりました。当初、他の美術館様で各言語に対応できるよう、職員の採用を行っていると聞き、職員の採用を検討いたしました。しかし、検討をすすめるにあたり、採用の難しさ、日本語能力が求めるレベルではないなどの運用面や人件費の点で見送りとしました。そこで、その代わりとしてSMILE CALL（スマイルコール）の存在を知り、求めていた条件と合致していたため、導入を決めました。

実際にはどのようなシーンでご利用いただいておりますでしょうか。

導入当初はオペレーションの戸惑いもあり、利用頻度が少なかったのですが、中国語を話すことができるスタッフが誰もおらず、本当に困ったときがありました。その際、ボタンを押してすぐオペレーターに繋がりましたので、非常に助かりました。それをきっかけに、操作が簡単、すぐ対応してくれるということで、スタッフが安心して利用することができ、利用頻度も増加致しました。

導入してよかった点などございましたらお聞かせください。

外国人の来館者が母国語でコミュニケーションが取れたことにより、不安が解消され、楽しげに館内を回っていただくことができるようになったように感じます。また、迷子やはぐれたお客様に対し、母国語での会話ができることによって、落ち着いて状況を説明いただけるようになりました。また、スマイルコールを通じて、外国人のお客様からご意見をいただくこともありましたが、今までヒアリングできていなかったご意見をサービス改善に役立てることができました。今後も、外国人のお客様に対しても、さらなるサービスの向上を進めてまいります。