INTERVIEW

いつ頃から外国のお客様が増加しましたか？また、どちらの国籍のお客様が多いですか？

3年ほど前から増えてきた印象を受けますが、特にこの1年でも数が伸びたと感じます。国籍は、最も多いのは中国や台湾からのお客様です。続いて、韓国・欧米の方がよく来られます。

SMILE CALL（スマイルコール）導入以前は、海外からのお客様に対して、言語対応をどのように行っていましたか？

スタッフが片言の英語で対応していました。当時ご来店いただいてた中国系のお客様は、大半が英語を話せたので、十分対応できていました。どうしても、日本語や英語でコミュニケーションを取ることが出来ない場合は、大丸心斎橋店様の館内に共通の通訳スタッフがいますので、その方に内線電話でおつなぎして、ご要望をお伺いしておりました。

SMILE CALL（スマイルコール）の導入に対して、検討当初から賛成だったとお伺いしましたが、その理由はなぜでしょう。

先ほどお話しした、内線での通訳はいつでも使えるというわけではありませんでした。通訳スタッフが2名しか常駐していないということもあり、本当に必要なときにつながらないということもしばしばありました。それに、近年は英語を話すことができない中国系の方も多くなり、対応しきれない部分が増えていました。同じ中国からのお客様でも、以前とは少し異なる層のお客様が増えてきたと感じ、その対応方法を検討していたタイミングだったのが主な理由です。

SMILE CALL（スマイルコール）の導入に際して、何か懸念はございましたか？

他のお客様が画面に映ってしまわないか、ということが真っ先に挙げられました。やはり、下着というデリケートな商品を扱っていることもあり、カメラを気にされるお客様がいらっしゃるかもしれないという不安がありました。しかし、実際に使ってみると、そういった懸念は一切なく、タブレットの角度を調整することで簡単に避けられました。一時的にカメラを塞ぐカバーを用意していたのですが、現在は全く使っておりません。

電話通訳や文章の翻訳ではなく、テレビ電話での通訳のメリットはどういう点だと感じますか？

1番は、通訳の正確さです。導入以前、外国人のお客様が持参したスマートフォンのアプリで翻訳を試みてくださるというケースもありました。しかし、大半の場合、正しい日本語に変換されず、細かい要望を汲み取ることが出来ませんでした。それに比べ、テレビ電話での通訳は、スタッフとお客様が互いに母国語で話せるので、細かなニュアンスにも対応することが出来るようになりました。

実際にどのような場面で利用されていますか？

利用シーンは大きく２つあります。まずは、先ほどもお伝えした、商品への細かなご要望にお応えするとき。もう1つは、近くの施設や交通機関のご案内です。導入以前は、中国語で何を問われているかすら判別することが難しく、例えば、商品の色について話しているのか、サイズに関して尋ねているのか、もっと言えば、商品への要望なのか施設の案内を求められているのか、答える前にそもそもの質問のジャンルの検討がつきませんでした。

今後、インバウンドに向けて取り組みたいことはございますか？

「爆買い」が終わったとされる今でも、大丸心斎橋店様には多くのお客様が、海外から日本製品を求めて来店しています。1Fの化粧品売り場や店の前の商店街には、多くの訪日客の皆様をお見掛けします。そういった、海外から来ていただいたお客様に、我々のサービスがご満足いただけるよう、SMILE CALL（スマイルコール）を活用しながら、細かな要望に応える接客を心がけていければと考えています。