INTERVIEW

SMILE CALL（スマイルコール）の導入以前の外国人の対応をお伺いいたします。

外国人観光客の来店が多い銀座本店や心斎橋店では、中国語を話せるスタッフを採用するなど、言語対応をしておりますが、アイプリモ京都店では、繁忙期以外は外国人観光客のお客様がいらっしゃることが少ないので、外国語対応が可能なスタッフなどの採用はしていません。その為、外国人のお客様がいらっしゃっても、スタッフが遠巻きに見ているだけでした。率直に言えば、全スタッフに外国人に対する苦手意識がかなりありました。

外国人のお客様はどのように来店されますか。

近くに外国人に人気な新京極商店街というところがあり、ふと当店を見つけて立ち寄られる事が多いと思います。その為、桜や紅葉などの観光シーズンに合わせて来店も増える印象です。オーダーメイドの商品はご注文からお受取までにお時間をいただくため、短期滞在のお客様は、免税もできるネックレスやピアスなどを現品でご購入いただくことが多いです。

スマイルコールの導入により店舗スタッフの変化はありましたか。

外国人のお客様に対し、店舗スタッフがより積極的に接客できるようになったことが最も大きな変化だと思います。スマイルコールは言語ボタンひとつで操作することができ、どのスタッフでも扱いやすいため、突然外国人のお客様の来店があっても、すぐ対応できます。 また、外国人のお客様と円滑なコミュニケーションが取れるため、商品のご案内や受取手続きなども行えるようになりました。更に嬉しいことに、スマイルコールを利用してコミュニケーションが取れたことによって、外国人のお客様にご購入いただくことができました。

ブライダルジュエリーを購入される外国人のお客様はどのように購入されますか。

オーダーメイドの指輪などは、ご注文から4週間ほどお時間を頂いておりますので、次回の旅行で日本に来られる際に受け取られる方が多いです。例えば、京都店で注文・購入し、1ヶ月後に福岡店で受け取られたようなケースがありました。日本国内の郵送は対応しておりますので、そういったサービスを利用して購入されるお客様がいらっしゃいます。 また、銀座本店にはブライダルジュエリーの現品も多く有りますので、短期滞在のお客様でも購入できることから、かなり外国人観光客の来店が多くなっています。

実際にどのようなシーンでスマイルコールをご利用されていますか。

ブライダルジュエリーの場合は、はじめにご注文から製作期間をいただくことをご説明しております。その際、正確に伝えるため、スマイルコールを利用しています。また、ジュエリーの受け取りの際にはメンテナンス方法や保証内容をご案内するのですが、同封の書類が日本語または英語のみとなっていますので、英語が苦手な中国人の方にご説明する際にも利用しています。

最後に外国人のお客様に対する今後の取り組みについてお伺いします。

基本的には、日本人のお客様と同じように接客するようにしています。注文から時間がかかる事をご理解いただければ、その後はデザインを選んだり、免税手続きや購入後のメンテナンスについてご説明するだけですし、何よりスマイルコールのお陰で、日本人のお客様と同じ内容を正確にお伝えすることができるようになりました。多言語スタッフがいない京都店では、より一層スマイルコールを利用した接客を行っていきたいと考えています。