INTERVIEW

ホテルの海外ゲストはどのような状況でしょうか。

宿泊者の約40％が海外ゲストです。そのうち大半はアジア圏からのお客様で、台湾のお客様が最も多いです。割合としては少ないですが、アメリカ・オーストラリアなど欧米系の海外ゲストもいらっしゃいます。2014年3月ごろからは急にアジア圏からお客様が増加し、訪日外国人観光客の増加を実感いたしました。

ファーストキャビンにいらっしゃる海外ゲストはどのような方でしょうか。

日本特有の文化を体験するためにいらっしゃる方が多いです。海外では、カプセルホテルは日本独特の文化として認識されています。 昨年、海外で日本のカプセルホテルブームが起こり、そこから多くの海外ゲストに来ていただけるようになりました。また、アニメやマンガの影響で秋葉原は海外ゲストの関心も高く、観光目的で訪れる方も非常に多いです。JR秋葉原駅から近く、価格がリーズナブルということで当ホテルに宿泊していただき、買い物に行かれるお客様もいらっしゃいます。

スマイルコールをご導入頂いた経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか。

深夜・早朝の時間帯の多言語通訳スタッフの配置に困ったためです。 以前、中国語を話すことができるスタッフを採用しておりましたが、24時間常駐させる体制を整えることが難しく、対応が課題となっていました。無料の翻訳アプリなどを利用して対応していたこともありますが、うまく伝わらないことも多く、ちょっとした質問にも対応に時間がかかることもありました。その打開策としてスマイルコールを他施設からご紹介いただき、導入を決めました。

海外ゲストを接客する際、どのような場面でお困りですか。

日本語や英語が話せないお客様の対応です。 日本独特の施設のため、海外ゲストから質問をいただくことが非常に多いです。その際に英語や日本語であれば、すぐ対応できるのですが、それ以外の言語になると、お客様のご要望や疑問が何かを理解することにも時間がかかってしまいます。特に、隣の部屋のお客様とのトラブルや、空調の調整などは深夜などに申し出があることも多く、対応に追われることもしばしばです。

実際、どのようなシーンでスマイルコールをお使いですか。

主に2つあります。館内案内と急な質問・トラブルの対応です。 1つ目は、館内案内についてです。海外ゲストにとってファーストキャビンは、初めての体験になることが多いので、説明が必要です。例えば、宿泊スペースの都合上、荷物の管理に説明が必要なのですが、一般的なホテルの部屋をイメージされる海外ゲストに一方通行の文章だけでご理解いただくのは難しく、相互確認が容易なアプリ、スマイルコールを利用させていただいております。2つ目は、日本のマナーの説明です。海外ゲストの方の中には、日本のマナーをご存じないお客様もいらっしゃいます。 そういった方に注意をしに行くことがありますが、スマイルコールを使って丁寧に説明することで、ほとんどの海外ゲストにご理解いただけます。細かいニュアンスまで伝えていただけますので、重宝しています。現在、日本人のお客様の多くがリピーターとしてご利用頂いております。 スマイルコールを利用して海外ゲストもリピーターとしてお越しいただけるよう丁寧な対応を心がけています。

今後の取り組みなどお聞かせください。

ご宿泊いただいた外国人の方への対応や起こった問題などを元に、どうしたら海外の方々に日本のカプセルホテルという文化をご理解いただけるかという事をミッションの一つにしています。また、ファーストキャビン秋葉原に訪れる海外ゲストはリピーターも多いので、日本にお越しになる際、宿泊先に選んでいただけるよう丁寧に接客し、次回もご利用いただけるよう務めています。そのため、アンケートを行い、頂いた意見をすぐ反映させるなど、日々お客様の満足度向上に力を入れております。 さらに、スマイルコールのアプリを導入しているタブレット端末を使い、デジタルサイネージとしての活用も検討しています。今以上に海外ゲストの方に選んでいただけるようスタッフ一同取り組んで行きます。