INTERVIEW

難波は、大阪でも外国人観光客が急増しているエリアですが、スマイルコールをご導入いただくきっかけになったことはございますか？

ホテルのフロントスタッフは、第二言語ができて当たり前のところもありますが、夜間などすべてのスタッフが話せるわけではございませんので、すべての時間帯で対応できるように導入致しました。

また、第三言語が求められるケースもございますし、ホテルのフロント業務と致しましては、お客様のご要望が通じないということが無いように配備致しました。

フロント業務の採用基準というのは、どのようなものになりますか？

採用条件は、日本語と英語が最低条件になっております。英語が話せない場合は中国語もしくは他の言語を第二言語として習得されていれば基準を満たしていることになります。現在では、アジア・東南アジア系の留学生の応募が増えております。

外国人観光客の方々は、どのようなことを質問されるケースが多いですか？

受付時に、ご予約の確認があるのですが、お申込みのときからご宿泊の人数が増えていたりすることがあります。日本の場合、お部屋が1名様の料金になりますので、ルームチャージと間違えられるケースが少なくありません。

このように、日本と海外のスタンダードが異なるケースや複雑なコミュニケーションが必要なときにスマイルコールを利用させていただいております。

また、話していることが通じないというストレスがお客様にとって一番お困りになられることだと思いますので、そのようなことが無いように対応していきたいと心掛けております。

お客様の９割が外国人観光客とお聞きしましたが、リピーターも含まれますか？

そうでうね。私自身、複数回ご対応させていただいたお客様も多数いらっしゃいます。アジア圏のお客様は、初めて日本へ来られたという方は減ってきていると思います。ご質問の内容なども、大阪人しか行かないようなコアな場所なども聞いてこられますよ。それくらい、メインの観光地には行き尽くされているんでしょうね。私たちも、お客様のご期待に応えられるよう準備しております。

今後も、外国人のお客様向けに、どのようなサービスを提供されていきますか？

このエリアは、アジア圏のお客様がほとんどなのですが、最近では欧米系のお客様もすこしずつ増えてきております。当ホテルは都会に位置しておきながら、様々なタイプの和室や本格的な日本料理をご賞味いただけますので、お客様には国籍問わず、おもてなししたいと思います。