INTERVIEW

外国人のお客様は、どのくらいの割合で来店されていますか？

外国人のお客様は、全体の５％程度です。店舗が心斎橋商店街から少し離れているということもありますが、ほとんどのお客様がホームページをご覧になられて来店されます。ご希望の商品をインターネットで探されているんでしょうね。

スマイルコール導入のきっかけとなる出来事はありましたか？

これまで、外国人のお客様がそれほど多いわけでもなかったということもあり、接客も淡白に終わっていたような気がします。そこを外国人のお客様からご指摘を受けまして、気づかされました。 また、中国語に対応できるスタッフも限られていたことから、スマイルコール導入に至りました。

どのような接客シーンで、もっとも喜ばれましたか？

最近は、本国からご家族やご友人などから頼まれてご来店いただくケースが増えているのですが、ご来店いただいているお客様がそれほど商品にお詳しくないことから、直接SNSなどで連絡をされ、ご要望をお伺いすることがございます。

そんなときスマイルコールで、お客様がどうしてその時計に関心がおありで、こだわりをお持ちなのかといった、お客様なりのストーリーを共有できたことが大変喜ばれました。

スマイルコールで接客されることに対して、お客様の反応はいかがですか？

すぐにつながるということが、私たちにとっても一番心強いです。また、同じ接客の空間の中に馴染んでいますので違和感を感じられることはありません。逆に、会話がふくらんで、ショッピングを楽しんでいただけるようになったと思います。

導入後、御社のサービス全体で変わったことはありますか？

弊社の強みを、きちんと外国人のお客様にお伝えできるようになったことですかね。他店様では取り扱われていない商品を持っていることから、お客様は数店舗回られましても、最終的には戻って来ていただけます。

もちろん、最初にご来店いただいたときにはお客様との関係を築けるように接客を心掛けています。何でも聞きやすいお店だと感じていただけたなら、お客様も気兼ねなく戻って来られますから。

これからも訪日外国人が増えていきそうですが、接客スタイルは変化していきそうですか？

どこの国のお客様でも、創業以来続けております膝を付け合わせて接客するスタイルは変わりません。心温まる接客、これは世界共通だと思います。